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《山之卷：冲突管理与内部协商》课程大纲
社会日趋多元，各种不同的声音和利益竞相出现，透过挫折妥协来化解彼此冲突的技巧，也因此变得愈来愈重要，而解决问题的技巧已不只是一门艺术，它甚至已成了求生的技能。
参加本课程可领悟谈判的本质所在，而懂得如何与部属谈判,如何与客户谈判，更懂得如何与相抗衡的对方谈判，而让您成为谈判的高手，有效达成工作的任务。
课程大纲
单元一：冲突的引爆与情绪问题的处理
1、为什么是冲突管理？
a、冲突管理的概念是怎么来的？
b、谁需要学冲突管理？
2、冲突的引爆点
a、行为、资源、态度，三个里面哪一个是引爆点？
b、冲突为什么会延烧？
c、为什么说冲突是「活」的？
c、如何分出冲突的主从？
3、情绪问题的处理
a、把对方情绪当作假的
b、说同样的语言（「顺说」的艺术）
c、改变谈判的结构：代罪羔羊
d、在情绪和理智之间找一个平衡点
e、用转换立足点的方式给对方缓冲
f、用查证而不用批评
g、道歉的运用
单元二：解决冲突的望、闻、问、切
1、谈判桌上如何发问？
a、 如何发问，才能降低对方焦虑？
b、什么是漏斗式的三段发问？
c、为什么最好不要问「为什么」？
2、如何听懂对方的话？
a、什么是积极的听？
b、用耳朵听，和用嘴巴听，有什么不同？
c、为什么要听第二次再做笔记？
d、如何运用冷场？
3、如何把意见表达清楚？
a、如何掌握重点？
b、「听」起来很有道理，还是「看起来」很有道理？
b、不同讯息，好消息、坏消息，如何排列？
单元三：砍掉冲突的角
1、如果冲突的引爆点是行为，该怎么砍？
a、「解决冲突」和「平息冲突」有何不同？
b、教育、纪律、法律，如何搭配运用？
2、如果冲突引爆点是态度该怎么砍？
a、如何照顾到对方的「生存需要」？
b、新近购并一家公司，如何让员工愿意留下来工作？老员工需要些什么？
c、如何照顾到对方的「安定需要」？
d、如何照顾到员工的「归属需要」？
3、如果冲突引爆点是资源分配，如何让对方坐下来谈？
a、在制度上创造谈判的动机
b、给对方一个谈判的空间
单元四：上下级之间的的沟通
1、创造沟通的氛围
a、场地和时间的选择
b、出牌的开高走低
c、礼貌与层级的对应
2、让上级有一个下台阶
a、为什么上级比属下更重面子？
b、如何事缓则圆？
3、上级如何说不
a、拒绝有几种方式？
b、上级与属下协商的心态？
单元五：部门与部门之间的沟通
1、整合型谈判
a、什么是整合型谈判？和分配型有何不同？
b、整合型谈判的基本技巧有哪些？
c、案例解析
2、部门之间谈判的基本战术
a、如果谈判是分配型，这时该如何谈判？
b、部门之间的权力关系，从来就不是固定的
3、会议谈判的技巧
a、如何做好会议主席？
b、如何在会议桌上推销自己意见？
c、开完会之后，如果对方不配合这时该怎么办？
单元六：如何扮演和事佬
1、解决冲突的障碍
a、解决冲突有哪五大障碍？
b、这些障碍，有的是关切着程序，有些是对人，有些是议题，我们如何加以区分？
c、哪些障碍我们可以自己解决，哪些必须藉助第三者？
2、第三者介入的考虑
a、和事佬介入冲突进行调解，如何找到适切身份？
b、和事佬的筹码有哪些？
c、介入的时间点该如何判断？
3、调停的基本技巧
a、第三者介入调停时，如何扮演传达讯息的角色？
b、调停时的整合技巧与分配技巧，各该如何运用？
c、调停之后，如何稳住整个情势？
d、为什么企业愈发展，愈需要各级领导具备调停的基本技巧？
4、疑难问题解答
